E-réputation : Les 5 erreurs fatales à la réputation de votre restaurant sur internet

e-réputation, les erreurs à ne pas faire

 

 

Trop de restaurateurs laissent leur réputation sur internet se faire sans eux, en faites vous partie ?

 

Erreur n°1 : Ignorer tout en bloc

Là, c’est carrément du révisionnisme ! C’est comme si vous disiez « Internet n’existe pas ! »

Pourtant internet existe (et il se porte plutôt bien, merci pour lui). Pourquoi feriez vous cela ?

Peut-être pensez vous que vos clients ne parlent pas de votre restaurant sur internet.

Où peut-être, vous dites-vous que cela n’a pas d’importance.

Ou encore, il est possible que vous ayez jeté un œil à ce que l’on dit de vous et comme il ne se passe rien de grave, vous estimez que cela ne vous concerne pas.

Pourtant, avec ou sans votre accord, vos clients parlent bien de vous sur internet.

En bien ou en mal. Et cela, même si vous n’avez jamais créé de compte sur TripAdvisor et les autres sites d’avis (voir à ce sujet l’article de Christian Barbaray : http://blog.init-marketing.fr/2013/08/les-sites-davis-consommateurs-dans-le.html).

(Vous pouvez aussi lire l’excellent article de Thomas Yung qui se place du côté des clients pour analyser les sites d’avis : http://www.artisan-referenceur.fr/e-reputation-hotel-restaurant/faire-confiance-aux-avis-internet-tourisme.html)

Et surtout, les avis non seulement sont lus, mais ils comptent pour vos futurs clients : 83% des gens recherchent d’abord on-line avant de choisir un produit ou service localement.

(source Bia Kelsey)

Les internautes font confiance aux avis

Le pire, c’est que pendant que vous faites l’autruche, certains de vos concurrents se sont mis à utiliser leur e-réputation pour récupérer vos clients !

Oui, les clients qui ont remarqué que vous vous fichiez complément de leur avis, ils sont allé voir ailleurs, chez des restaurateurs qui on compris ce qu’est « l’hospitalité on-line ».

 

Erreur n°2 : Rester impuissant

Finalement si vous n’intervenez pas sur votre e-réputation, c’est tout simplement par ce que vous ne savez pas comment faire. Rassurez vous ce n’est pas grave, ça ce soigne (regardez ici, je vous explique comment faire).

Vous vous souvenez du temps ou vos clients prenaient le temps de discuter avec vous. Le temps où, s’ils étaient mécontents, ils vous le disaient, à vous personnellement.

Alors que maintenant ceux qui ne sont pas satisfaits attendent de refermer la porte de chez vous pour cracher leur venin sur internet. Et là les discussions vont bon train. Mais sans vous. C’est comme si vous étiez devenu simple spectateur de votre e-réputation.

Mais ce n’est pas une fatalité. C’est juste que personne ne vous a montré comment vous y prendre justement pour reprendre la main sur votre réputation.

 

Erreur n°3 : « Clouer le bec » aux clients qui se lâchent

Oui cela peut arriver. Votre personnel était dans un mauvais jour, le client à enchaîné les « pas de chance » et au final il est ressorti de chez vous ulcéré et il s’est complètement lâché sur internet. Et il a laissé un commentaire détaillé expliquant par le menu toutes les atrocités que vous avez faites contre lui…

Alors même si c’était un peu justifié, quand vous avez vu la méchanceté de ce commentaire, vous n’avez pu vous empêcher de lui « faire sa fête » et de lui expliquer comment lui aussi il s’est comporté comme un malotru, alors que vous étiez (comme toujours) prêt à arrondir les angles pour rattraper le coup.

Et là, bravo : vous venez de vous fritter en public avec un de vos clients ! Quel spectacle !

Maintenant, tous les autres internautes vont voir que vous êtes sur la défensive. Et il vont bien sûr remarquer à quel point vous pouvez devenir méchant quand ça se passe mal.

Pas sûr qu’ils aient envie de venir faire le test… (et on ne parle même plus du talent de votre chef ou de l’amabilité de votre personnel, c’est dommage non?).

Pourtant il y a mieux à faire

 

Erreur n°4 : Ne répondre qu’aux mécontents

Ça y est, vous avez appris comment répondre aux avis négatifs sans vous donner en spectacle sur un ring, et maintenant vous répondez aux commentaires négatifs en gardant votre calme : c’est un bon début !

Vous allez ainsi rassurer les internautes à la recherche d’un restaurant : Voilà un restaurateur qui défend son établissement mais qui sait rester courtois, c’est réconfortant.

Mais cela ne suffit pas : n’oubliez pas que vos meilleurs clients, ce sont ceux qui sont sortis satisfaits. C’est quand même eux qui ont le plus de chance de revenir, n’est-ce pas ?

Pourtant en ne répondant qu’aux avis négatifs, vous les abandonnez ! Et vous laisser sûrement de l’argent sur la table en faisant cela.

Au contraire, en répondant régulièrement aux commentaires positifs, vous encouragez ces clients à revenir. Et ainsi vous entretenez la relation avec eux. Le bon feeling qu’ils ont eu dans votre restaurant, ils en on parlé sur internet. En leur répondant et en les remerciant pour leur commentaire, vous prolongez cette expérience, tout en les valorisant : leur avis à eux il compte double !

 

Erreur n°5 : Rester en mode « ré-actif »

Vous pensiez avoir tout en place ? Effectivement, répondre à tous les avis et rester zen quand ça tourne au vinaigre, c’est déjà extra. Et bien au dessus de la moyenne des restaurateurs actuellement, si vous voulez mon avis. Rien qu’avec cela, vous sortirez du lot, vous pouvez en être certain.

Pourtant, si vous ne faites que cela, vous vous bornez à réagir : vous attentez seulement qu’un avis soit publié pour y répondre. Point.

Dommage, car il reste encore tout un potentiel de bonne réputation à exploiter : en devenant pro-actif sur les informations qui circulent à votre sujet, vous pouvez carrément choisir ce qui va apparaître sur la page de Google quand on fait une recherche sur votre nom.

C’est ce qui peut faire la différence entre une page de résultats qui montre des avis mitigés et une page de résultats qui ne montre que des avis positifs. Imaginez la différence !

 

Si vous avez une mauvaise réputation, ça pourrait ressembler à ça :

 

Un restaurant qui a mauvaise réputation

Une mauvaise réputation

 

 

ou bien au contraire à cela, si vous avez une bonne réputation :

 

Un restaurant qui a bonne réputation

Une bonne réputation

 

Il suffit de mettre en place une veille sur votre e-réputation (il y a des outils pour cela), de faire un petit audit de votre présence sur internet, de rectifier ce qui est incorrect, puis de créer ou revendiquer les comptes ou profils de votre restaurant, afin de choisir les informations officielles que vous voulez y voir figurer.

C’est sûr, il y a un peu de boulot à fournir pour y arriver, mais ce n’est pas non plus la mer à boire. Et si vous ne savez pas le faire, ça se délègue.

 

En résumé :

Les temps ont changé, impossible de ne pas tenir compte de ce qui se dit de vous sur internet. Vos clients y parlent de vous en permanence.

Participez, vous aussi, à la conversation on-line, en répondant aux avis. Vous traiterez les clients insatisfaits avec tact et les autres seront agréablement surpris que vous mainteniez la conversation avec eux sur le net.

Quant aux internautes silencieux ils seront certainement séduits dès la première page de résultats de Google en voyant que vous prenez au sérieux vos clients et la réputation de votre restaurant.

 

Pour aller plus loin et découvrir comment faire pour maîtriser votre e-réputation, demandez ici la Formation E-ssentielle à l’E-réputation, la première partie est gratuite :

 

Une réputation en 5 minutes

Votre réputation ?

 

Comment répondre aux avis sur TripAdvisor

Répondre aux avis

Répondre aux commentaires de vos clients sur internet est essentiel. Une étude menée par Forrester pour TripAdvisor montre que « 76% des voyageurs ont une meilleure perception de l’établissement lorsque celui ci répond aux commentaires ».

 

Comment répondez-vous aux avis sur TripAdvisor ?

Comment répondez-vous aux avis sur TripAdvisor ?

COMMENCER PAR ANALYSER

Les statistiques des sites d’avis en ligne donnent un taux de commentaire positif supérieur à 80%.

Si votre établissement attire un pourcentage trop important d’avis négatifs il est impératif de commencer par régler le problème en interne. (Car cela signifie qu’il y a un problème au sein de votre établissement, pas sur internet !)

 

 

Pour imprimer facilement

Pour imprimer facilement

 

 

Ma méthode : lire les 50 derniers avis et analyser. Personnellement j’ai pris le temps de faire le test sur plusieurs restaurants : j’ai copié / collé les textes des 50 derniers avis.

et je les ai regroupés: négatifs d’un côté, positifs de l’autre.

Après, j’ai imprimé les pages et avec un surligneur j’ai mis un coup de stabylo sur les termes qui reviennent.

C’est souvent les mêmes critères qui reviennent dans les commentaires (et parfois même le même critère pour les avis négatifs et les positifs, comme quoi tout le monde ne voit pas les choses de la même façon !)

 

 

A NE PAS FAIRE

  • perdre son calme et se lâcher sur les internautes ayant exprimé un avis négatif (même si ils ont été méchants)
  • payer pour avoir des avis fictifs (c’est un calcul à court terme qui est plus dangereux qu’efficace)
  • Chercher à effacer ou faire effacer les commentaires négatifs (il existe bien sûr des cas particuliers, nous les verrons dans le dernier module)
  • être sur la défensive

En résumé ni autruche ni contre-attaque…

 

 

A FAIRE

rappelez vous : vous ne pouvez pas plaire à tout le monde

Restez calme et comptez jusqu’à 10 avant de répondre…

ne prenez pas les choses personnellement (il s’agit juste d’une opinion d’un internaute…)

Si c’est vrai :

  • être factuel, conserver des réponses courtes ;
  • remercier l’internaute ;
  • répondre précisément à la critique, ne pas raconter sa vie ;
  • jouer au « judo mental » : dire que le message a été compris et remercier d’avoir participé à l’amélioration de la qualité de l’établissement ;
  • formuler une réponse constructive, se montrer concerné, impliqué dans la résolution du problème (cela rassure les autres internautes) ;
  • ne pas proposer de dédommagement (n’attirez pas les clients « chasseurs de primes ») ;
  • mais inviter le client à vous contacter en privé ;
  • l’encourager à revenir ou à rester en contact sur les réseaux sociaux (dites lesquels) et incitez le à le faire, car des contenus exclusifs y seront disponibles (animez votre communauté !) ;
  • quand vous remerciez un internaute ajoutez une phrase du style : « nous vous accueillerons toujours avec plaisir ».

 

Si ce n’est pas vrai : contacter le responsable du site pour lui signaler courtoisement le problème.

 

Je ne vais pas réinventer l’eau chaude… je vous conseille de lire cet excellent article de Thomas Yung sur le sujet :

il y cite les 16 raisons qui permettent de faire supprimer un avis sur TripAdvisor :

  • De l’initiative du rédacteur
  • Diffamation
  • L’insulte
  • Placé au mauvais endroit
  • Rénovations
  • Changement de propriétaire
  • Changement d’enseigne
  • Mauvaise rédaction
  • Pas d’intérêt pour la communauté
  • Pas de promotion dans l’avis
  • Pas de question
  • En cas de chantage
  • Date de publication
  • Pas écrit par un véritable voyageur
  • Photo mal légendée
  • Ceux de vos concurrents

 

En résumé : gardez votre calme, c’est juste un avis parmi d’autres.

Demandez-vous d’abord quelle est la part de vérité dans ce commentaire.

Ensuite respirez tranquillement, en comptant jusqu’à 10 avant de répondre…

Quelle image voulez-vous donner de votre restaurant ?

Maintenant, vous pouvez répondre en imaginant l’impression que votre propre commentaire laissera aux futurs lecteurs (vos clients potentiels).

 

Pour en savoir plus sur l’e-réputation, et découvrir ce que vous pouvez faire dès aujourd’hui pour la remettre à votre service, voyez aussi cet article.

 

(Cet article est extrait de la Formation E-ssentielle à l’e-réputation qui est actuellement disponible.)

Votre réputation est en jeu !

Il faut 20 ans pour construire une réputation

Il faut 20 ans pour construire une réputation…

 

EST CE QUE VOS CLIENTS DETRUISENT

VOTRE REPUTATION SUR INTERNET

SANS QUE VOUS LE SACHIEZ ?

En tant que restaurateur, vous cherchez à attirer le plus de clients possible dans votre restaurant.

Ne pas avoir d’avis publiés sur internet sur votre établissement, alors que vos concurrents ont des dizaines d’avis, c’est démoralisant.

Voir que vos clients ont posté des avis mais qu’un commentaire négatif figure en première page est encore plus frustrant.

Et quand trop de clients se plaignent publiquement de votre restaurant, la colère monte, car vous trouvez cela injuste (vous, vous savez le mal que vous vous donnez pour assurer chaque jour avec votre personnel).

Cela vous semble injuste et malgré votre frustration, vous vous sentez impuissant pour renverser la tendance.

Bien sûr vous avez pensé à répondre à ces avis négatifs, mais la colère n’est pas bonne conseillère.

Et ne rien faire ne vous apporte qu’un sentiment d’impuissance

 

À part la tactique de l’autruche

ou la contre-attaque

avez-vous d’autres solutions ?

 

oui, car…

 

Ce que vous ne savez probablement pas, c’est que vous avez le moyen de contrôler (en bonne partie) ce qui se dit de vous sur internet.

 

En analysant les nombreuses études sur internet au sujet de la réputation des restaurants, j’ai découvert qu’il existait plusieurs moyens de contrôler cette réputation.

Vous n’avez plus à rester passif à ce sujet, ni à vous mettre en colère en lisant ces commentaires contre votre restaurant, vous pouvez désormais en prendre (au moins en partie) le contrôle.

 

Ce n’est pas de votre faute, comme vous ne passez pas votre temps sur internet à décrypter ce qui se passe derrière les sites d’avis, vous ne pouvez pas le savoir.

Et vous êtes malheureusement laissé dans l’ombre, car personne ne vous a dit comment faire.

 

Ce dont vous avez besoin c’est d’une méthode qui vous permettrait :

 

  • de faire que vos clients s’expriment auprès de vous s’ils ont un problème AVANT d’aller se plaindre sur le net,
  • de faire que vos clients satisfaits vous laissent un commentaire positif au lieu de rester silencieux,
  • de contrôler ce qui se dit de vous sur la première page de Google, pour que vos futurs clients, qui se renseignent déjà sur vous sur internet, tombent sur les meilleurs sources possibles et pas sur des avis au rabais….

 

 

Après avoir étudié de nombreuses fiches de restaurant sur les sites d’avis, après avoir lu les études des experts francophones et anglophones, et même des thèses de doctorat en sciences de l’information et de l’éducation, j’ai trouvé les méthodes et stratégies qui permettent :

 

  • de restaurer une réputation écornée par des avis de clients aigris,
  • de multiplier les avis positifs sur votre établissement,
  • de faire que vos clients se confient à vous en premier, au lieu de se jeter sur Facebook ou TripAdvisor s’ils ont une critique à formuler,
  • et même de contrôler une bonne partie des résultats qui apparaissent en première page de Google quand un de vos futurs clients tape votre nom .

 

Au bout de quelques jours, vous pouvez transformer radicalement la façon dont les moteurs de recherche présentent votre restaurant, avec une première page qui ne comporte que des commentaires positifs.

 

Et dès demain, vous pouvez obtenir une brochette de nouveaux avis positifs sur votre établissement : des vrais avis de clients satisfaits , 100% honnêtes et 100% positifs.

 

Ce que vous devez savoir, c’est que vous avez plus de contrôle sur la première page de résultats de Google que vous ne le pensez.

A la base c’est simple : il vous suffit de « pousser » les mauvais résultats vers le bas, en faisant figurer des avis positifs au dessus.

Et une des façons d’obtenir ce résultat, c’est de demander à vos clients de laisser un avis sur votre établissement.

 

A condition de savoir s’y prendre…

  • Vous devez d’abord comprendre d’où vient votre réputation (et ça commence par ce qui se passe DANS votre restaurant, pas sur le net) Vous éliminerez ainsi la cause principale d’une mauvaise réputation.
  • Ensuite vous devez savoir chercher sur internet COMME VOS FUTURS CLIENTS LE FERAIENT, vous allez ainsi comprendre pourquoi Google est votre ami.
  • Cela vous permet aussi de connaître ce que font vos concurrents (par rapport à vous, c’est mieux ou moins bien ?)
  • Vous répondez aux avis ? Aux avis négatifs comme aux avis positifs ? Vous pouvez certainement apprendre de ceux qui sont les champions sur les sites d’avis. (80% des internautes laissent des avis positifs (source : Nomao) mais les 20% qui restent sont des casseroles à éliminer)
  • Pour ces avis négatifs, la technique de l’ensevelissement est la plus redoutable.
  • Avec une page de plus sur votre site internet, vous pouvez renverser la tendance.
  • si vous voulez réellement prendre possession de la première page de Google il vous faudra « réclamer vos PV » (je vous explique ça juste après : il n’y a ni flash, ni képi)
  • Vous n’avez pas besoin d’un plan B, seulement d’un plan « V » qui propulse encore un ou deux résultats positifs en première page des résultats de Google. Enfin des résultats qui génèrent des clients supplémentaires.
  • Enfin, avec la technique du « Je t’aime, moi non plus » vous avez en main un outil presque injuste face à vos concurrents : ils ne comprendront pas d’où vous viennent tous ces avis positifs d’un seul coup.

 

Avec ces techniques vous pouvez facilement passer de la catastrophe à la satisfaction de voir que votre établissement génère naturellement de bons avis, que vos clients se plaisent à vous laisser des commentaires positifs, que vos nouveaux clients parlent des bonnes choses qu’ils ont lu sur le net.

 

Vous pouvez finalement être fier de votre réputation sur le net. Tout comme vous êtes fier de votre établissement dans la vraie vie. Et en plus, maintenant vous savez comment faire.

 

Finalement, ce n’est pas si compliqué, il suffit d’avoir une stratégie et d’appliquer les bonnes méthodes.

Et ces méthodes je les ai condensées dans une formation essentielle à l’e-réputation.

Une formation super pratique qui vous guide et vous donne toutes les clés, stratégies, et outils nécessaires.

 

Mais ce n’est pas pour tous les restaurateurs :

  • si vous voulez continuer à faire l’autruche et vous moquer de ce que l’on dit de vous sur internet, refermez cette page, ce n’est pas pour vous,
  • si vous continuez à vous bagarrez avec les internautes en leur disant que leur mauvaise opinion ils peuvent se la garder… vous risquez aussi de ne pas aimer ce que vous allez découvrir dans cette formation.

Il ne s’agit ni de faire l’autruche ni de se « fritter » avec vos clients.

Car il y a bien mieux à faire. Plus efficace aussi…

 

Dès la fin de la première partie de la formation, vous en aurez découvert plus sur ce que l’on dit de vous sur internet que vous n’en n’aviez idée. Et aussi sur vos concurrents : vous saurez qui sont vos vrais concurrents sur le net.

Et avec la seconde partie vous allez pouvoir commencer à construire dès aujourd’hui votre nouvelle réputation sur le net.

Dès aujourd’hui vous saurez comment faire que vos clients s’expriment d’abord auprès de vous s’ils ont des griefs à signaler et dès aujourd’hui vous permettrez à la majorité de vos clients de rédiger un avis positif sur le net à votre sujet.

Cette formation devrait vous rapporter dès la semaine prochaine (sous la forme de nouveaux clients), car vous aurez d’ici là obtenu plusieurs dizaines d’avis de clients satisfaits supplémentaires.

 

Et pour 7 seulement,

c’est comme si vous deviez payer la cerise

tout en mangeant le gâteau…

 




La formation est disponible au tarif « découverte » de 7€

Par contre, je dois aussi vous dire que ce tarif de 7 euros est un test, car cette formation sera bientôt vendue à son tarif normal de 97 euros.

Je ne sais pas encore pour combien de temps je vais la laisser à ce tarif ridicule.

Mais il est clair que je ne souhaite pas diffuser ces stratégies à trop de monde pour le moment.

 

Si tout le monde avait accès à la potion magique, les druides pointeraient au chomdu…

 

La formation est encore disponible au tarif test de 7 euros, profitez-en maintenant :




PS : Cette formation a été préparée tout particulièrement pour les restaurateurs. Normal, les restaurants récupèrent 40% des avis déposés sur internet. Mais les techniques présentées marchent aussi pour les autres PME et les commerces à rayonnement local : hôtels, campings, coiffeurs, artisans… et la plupart de ces techniques fonctionnent même pour les professions dites réglementées qui n’ont pas le droit de faire de la publicité : experts-comptables, et autres professionnels libéraux.

Procurez vous la formation e-ssentielle à l’e-réputation ici.

PPS : Cette formation est livrée avec ma garantie de satisfaction : Vous avez 30 jours pour en prendre connaissance et l’appliquer. Et si vous n’êtes pas satisfait, sur un simple e-mail de votre part je vous rembourse.

 

Je tiens à satisfaire mes clients avant tout, et moi aussi j’aime les avis positifs !




 

 

PPPS : Si vous m’avez lu jusque là, c’est que vous trépignez de savoir quelles sont ces fameuses techniques pour déclencher des avis positifs et reprendre le contrôle de votre réputation.

Mais si vous n’avez pas encore sauté les pas, et qu’il reste une quelconque inquiétude, je vais vous mettre à l’aise : vous pouvez télécharger gratuitement la première partie afin de vous faire une idée.

Oui, vous pouvez recevoir immédiatement la première partie, en cliquant ici :

Obtenez la première partie de cette formation à l’e-réputation.

 

Aïe, ça pique ! (Je suis Charlie)

« Un croquis vaut mieux qu’un long discours »
Napoléon Bonaparte

Et en plus quand on ajoute de l’humour, voire de la satire, ça fait réagir…

Alors réagissez !

Voici les meilleurs dessins trouvés sur le web alors que je faisais mon marché en 2014.
J’espère qu’ils seront à votre goût !

 

vin, marketing et survie

Le service du vin à l’Âge de Pierre. Ou vin, marketing et survie…

 

 

La Grèce et Groupon

La Grèce et Groupon

 

poisson frais

Je peux vous assurer que notre poisson était frais quand nous avons imprimé le menu mardi dernier !

Vive le changement !

Vive le changement !

 

évolution !

évolution !

 

faites des suggestions !

Désolé Monsieur,
mais je ne donne plus de suggestions…

 

 

Et n’oubliez pas !

« Je suis CHARLIE »

 

Je suis Charlie

Je suis Charlie

Sur ce dernier thème :

http://www.elle.fr/Societe/News/Charlie-Hebdo-les-illustrateurs-du-monde-entier-rendent-hommage-au-journal

Vendre c’est comme embrasser !

Vendre c’est comme embrasser !

 

[Note de JeF : Cet article a été publié à l’origine sous le titre « Selling is like kissing ». Il a été traduit et adapté par mes soins. Il date des années 90, mais il est sérieusement d’actualité. Et ne croyez pas qu’il ne concerne que les « vendeurs. » En fait il, touche à quelque chose d’éternel à notre échelle : la relation humaine. Saurez-vous y trouver les clés qu’il vous réserve ?]

 

Souvenez-vous la première fois que vous avez embrassé une personne du sexe opposé. C’était peut-être il y a LONGTEMPS pour certains lecteurs, mais essayez quand même. Vous vous souvenez comme c’était excitant (ou peut-être même effrayant ). Vous sentiez votre cœur s’emballer et vous n’étiez pas vraiment sûr de comment vous deviez vous y  prendre. Vous saviez que vos lèvres devaient se toucher mais vous n’étiez pas certain s’il fallait fermer les yeux ou non. Finalement vous aviez choisi de fermer les yeux car c’était votre premier baiser et vous étiez quand même un peu embarrassé par tout ça.

 

Je me souviens de mon premier baiser. J’avais un peu raté ma cible et je me suis senti bien bête. Mais ça été agréable quand même et j’avais donc prévu de le refaire à l’avenir.

Mais pour cette fois ci j’étais satisfait, j’avais réalisé mon premier baiser.

 

Nouveau !

Vous pouvez aussi « lire » cet article « avec les oreilles » !

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Pour imprimer facilement

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Qu’est ce que la vente a à voir avec le fait d’embrasser ? Plus que vous ne l’imaginez probablement. Pensez simplement à votre premier baiser, et vous saurez comment vendre. Embrasser est une parfaite métaphore pour la vente. Voyons ensemble les différentes caractéristiques d’un premier baiser et vous verrez que si vous êtes “un bon coup” pour embrasser, vous serez un bon vendeur…

 

Vendre c est comme embrasser

Vendre c est comme embrasser

 

Règle numéro 1 pour embrasser :

Sachez qui vous voulez embrasser

 

Déterminez exactement à qui vous voulez vendre. La personne embrassée est le prospect. D’abord vous devez trouver la bonne personne à embrasser. La même chose dans la vente. Vous n’iriez pas vous promener et embrasser n’importe qui autour de vous n’est-ce pas ? Non. Vous recherchez quelqu’un qui correspond à certains critères définis à l’avance pour identifier la personne avec la quelle vous voulez partager cette activité.

Pourquoi n’y a-t-il pas plus de vendeurs qui procèdent ainsi ? On dirait que la plupart des vendeurs se jettent sur n’importe qui. Ils n’ont pas la moindre idée de ce à quoi ressemble leur “client idéal”.  Ils ne savent pas qui ils aimeraient embrasser. Et ils ne savent pas non plus si la personne en face a la moindre envie de faire ça avec eux. Généralement les vendeurs courent après n’importe quel être vivant prouvant qu’il respire. Mais il faut plus que la respiration et un cœur qui bat pour être une cible idéale à embrasser (le prospect). En savoir plus »

Le référencement de votre site sur internet (2nd degré…)

Vous ne le savez pas (encore) mais l’une de mes premières passions sur internet a été le référencement.

 

C’est un univers à part entière. Et comme tout bouge sur internet, tout bouge aussi dans le référencement…

 

Un univers à part entière, et chaque jour il y a un spécialiste pour annoncer sa nouvelle technique qui promet de mettre le Dieu Google dans votre poche et de propulser votre site en 1ère page.

 

Peut-être que oui, peut être que non…

 

En attendant, prenons un peu de distance…

le referencement_ce que je fais

 

Bon allez, on change de technique !

Si vous savez embrasser, ça va vous intéresser

 

Simple, garanti, facile et gratuit

[Quelques articles de Seth Godin librement traduits par JeF]

 

Simple, garanti, facile et gratuit

 

C’est le conseil parfait, et le conseil qui se diffuse tout seul, le conseil que l’on recherche.

Bien sûr un conseil si simple, garanti, facile et gratuit ne vaut pas grand-chose. Car si ça marchait on l’aurait déjà fait.

Non, le conseil qui vaut la peine qu’on le recherche est difficile à exécuter. Il coûte du temps ou de l’argent (ou les deux) et il pourrait même bien ne pas fonctionner.

Hé, si ça vaut la peine de demander un conseil, ça vaut aussi la peine de fournir le boulot correspondant n’est-ce pas ?

Seth Godin

 

« Vous avez raison, nous avions tort »

C’est la phrase la plus difficile à dire dans les sociétés qui peinent à offrir un service client efficace.
Par efficace, je veux dire un service client qui ne vous coûte rien parce qu’il se finance tout seul. Un service client qui est une dépense tout à fait rationnelle pour construire une clientèle fidèle à sa marque et pour générer un  bouche à oreille positif.
Quand quelqu’un dans votre organisation dit « Vous avez raison, nous avions tort », cette personne ne dit pas que vous avez tout le temps tort, ou que vous aviez complètement tort, ou même que vous perdriez dans un tribunal avec un jury sympathique. Cela ne veut certainement pas dire que vous n’avez pas essayé.
Non, tout ce que cela veut dire, c’est que vous aviez promis quelque chose, que vous vous êtes engagé sur une attente à satisfaire pour votre client et que vous avez échoué à le faire.
Assumer cette phrase et la dire à haute voix à son client produit deux résultats : cela montre votre respect du client et vous permet de lui faire d’autres promesses dans le futur.
Si cela peut vous aider, vous pouvez vous souvenir qu’il s’agit d’un investissement dans votre capacité à faire de nouvelles promesses dès demain.

 

Seth Godin

 

 Toute problématique marketing tourne autour de ces questions :

 

Pour en savoir plus sur le Marketing dans la Recette, regardez par ici.

QUI voulez vous atteindre ? (si vous répondez « tout le monde » recommencez de zéro)

COMMENT vont ils être conscient de ce que vous avez à offrir ?

QUELLE histoire leur racontez-vous ? (/ vivez-vous ? / diffusez-vous ?)

EST-CE QUE cette histoire cadre avec la vision du monde de ces gens ? (Que croient-ils ? Que veulent-ils ?)

QUELLE est la peur qui les empêche de passer à l’action ?

QUAND comptez-vous qu’ils passent à l’action ? Si la réponse est « maintenant », qu’est ce qui les empêche de dire « plus tard », parce que c’est moins risqué ainsi ?

POURQUOI ? Que vont-ils raconter à leurs amis ?

Seth Godin

 

Pour en savoir plus sur le Marketing dans la Recette, regardez par ici.

Managers de Restaurant

Voici une image trouvée sur la toile,

qui méritait une traduction en Français.

 

 

C’est chose faite, et cela s’appelle « Managers de Restaurant ».

 

à consommer et partager sans modération :

 

Managers de Restaurant

Managers de restaurant

 

l’image d’origine se trouve ici :

http://hotpinkmanolos.files.wordpress.com/2012/02/restaurant-managers.jpg

 

Au fait, le cartoon, , vous l’avez vu ?

 

 

 

 

 

« Un Avatar pour mon Restaurant : c’est quoi ce film ? »

Le service client n’est pas un département de l’entreprise, c’est le job de chacun.
Anonyme

Que répondez-vous à la question : « Qui sont vos clients ? »

Si vous répondez « Tout le monde ».

Alors je ne viendrai pas dans votre restaurant, car je ne veux pas être traité comme « tout le monde ».

Et si vous cherchez à convaincre ce Monsieur Toutlemonde de venir chez vous, il y a fort à pariez que vous ne convaincrez pas grand monde… Votre communication tombera tout simplement à côté de la plaque.

 

Par contre si vous parlez aux employés de bureau de 30 à 45 ans, pour le repas du midi et aux familles avec enfants le soir, vous allez déjà commencer à parler à « quelqu’un ». Mais on peut aller beaucoup plus loin.

 

avatar client, persona, portrait-robot

*Un avatar client, ce n’est pas un extra-terrestre, c’est le portrait-robot de votre client idéal !

Vous commencez à comprendre à quoi sert un avatar client. C’est en quelque sorte le portrait robot de votre client idéal.

 

Nouveau !

Vous pouvez aussi « lire » cet article « avec les oreilles » !

Ou si vous préférez l’imprimer pour le lire tranquillement…

Pour imprimer facilement

Pour imprimer facilement

 

Et en fait vous aurez plusieurs portraits-robots.

Le B.A.ba de l’avatar client passe par :

  • la démographie (sexe, catégories d’âge, sociale, niveau de revenu, situation familiale…)
  • la géographie (périmètre de quelques minutes à pied ou en voiture)
  • la « psychographie » (intérêts, styles de vie, valeurs et opinions…)

Idéalement vous devriez donc décrire votre client type de l’extérieur (qui il est, où il se trouve…) et de l’intérieur (ses centres d’intérêt)

 

Cela peut vous sembler un peu rébarbatif ou même un peu trop « théorique »… Mais si vous réalisez cet exercice, vous allez ensuite répondre plus facilement aux questions suivantes :

Où se trouve mon client type ?

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Quelle est « la durée de vie » d’un client dans votre restaurant ?

Au jeu des 7 erreurs du restaurateur, vous vous en sortez ?

S’il y a bien un levier que les restaurateurs n’actionnent pas c’est celui de la récurrence (aussi connue sous le nom de rétention et bien sûr le mot magique « fidélisation« ).
Oui évidemment, il y a la carte à 10 cases, et à la dernière la pizza est gratuite, mais ça date un peu non ?

Pourtant dans les principes du marketing il y a « Customer Lifetime Value ».
C’est en quelque sorte la valeur générée par un client sur sa « durée de vie » ou plus exactement sur sa durée de vie en tant que consommateur chez vous…

Cela signifie que dès le départ on considère que notre client doit non seulement apprécier sa première visite,
mais surtout avoir envie de revenir souvent chez nous.

Every client you keep, is one less that you need to find. ~ Nigel Sanders

Chaque client que vous gardez est un de moins à trouver.

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En voyant les choses ainsi, nous allons bien sûr tout faire pour lui donner une bonne impression.
Mais nous allons aussi concevoir un parcours : idéalement en découvrant ce qu’il aime pour lui proposer ce que nous avons conçu pour lui, une chose après l’autre. En savoir plus »

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