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E-réputation : Les 5 erreurs fatales à la réputation de votre restaurant sur internet

e-réputation, les erreurs à ne pas faire

 

 

Trop de restaurateurs laissent leur réputation sur internet se faire sans eux, en faites vous partie ?

 

Erreur n°1 : Ignorer tout en bloc

Là, c’est carrément du révisionnisme ! C’est comme si vous disiez « Internet n’existe pas ! »

Pourtant internet existe (et il se porte plutôt bien, merci pour lui). Pourquoi feriez vous cela ?

Peut-être pensez vous que vos clients ne parlent pas de votre restaurant sur internet.

Où peut-être, vous dites-vous que cela n’a pas d’importance.

Ou encore, il est possible que vous ayez jeté un œil à ce que l’on dit de vous et comme il ne se passe rien de grave, vous estimez que cela ne vous concerne pas.

Pourtant, avec ou sans votre accord, vos clients parlent bien de vous sur internet.

En bien ou en mal. Et cela, même si vous n’avez jamais créé de compte sur TripAdvisor et les autres sites d’avis (voir à ce sujet l’article de Christian Barbaray : http://blog.init-marketing.fr/2013/08/les-sites-davis-consommateurs-dans-le.html).

(Vous pouvez aussi lire l’excellent article de Thomas Yung qui se place du côté des clients pour analyser les sites d’avis : http://www.artisan-referenceur.fr/e-reputation-hotel-restaurant/faire-confiance-aux-avis-internet-tourisme.html)

Et surtout, les avis non seulement sont lus, mais ils comptent pour vos futurs clients : 83% des gens recherchent d’abord on-line avant de choisir un produit ou service localement.

(source Bia Kelsey)

Les internautes font confiance aux avis

Le pire, c’est que pendant que vous faites l’autruche, certains de vos concurrents se sont mis à utiliser leur e-réputation pour récupérer vos clients !

Oui, les clients qui ont remarqué que vous vous fichiez complément de leur avis, ils sont allé voir ailleurs, chez des restaurateurs qui on compris ce qu’est « l’hospitalité on-line ».

 

Erreur n°2 : Rester impuissant

Finalement si vous n’intervenez pas sur votre e-réputation, c’est tout simplement par ce que vous ne savez pas comment faire. Rassurez vous ce n’est pas grave, ça ce soigne (regardez ici, je vous explique comment faire).

Vous vous souvenez du temps ou vos clients prenaient le temps de discuter avec vous. Le temps où, s’ils étaient mécontents, ils vous le disaient, à vous personnellement.

Alors que maintenant ceux qui ne sont pas satisfaits attendent de refermer la porte de chez vous pour cracher leur venin sur internet. Et là les discussions vont bon train. Mais sans vous. C’est comme si vous étiez devenu simple spectateur de votre e-réputation.

Mais ce n’est pas une fatalité. C’est juste que personne ne vous a montré comment vous y prendre justement pour reprendre la main sur votre réputation.

 

Erreur n°3 : « Clouer le bec » aux clients qui se lâchent

Oui cela peut arriver. Votre personnel était dans un mauvais jour, le client à enchaîné les « pas de chance » et au final il est ressorti de chez vous ulcéré et il s’est complètement lâché sur internet. Et il a laissé un commentaire détaillé expliquant par le menu toutes les atrocités que vous avez faites contre lui…

Alors même si c’était un peu justifié, quand vous avez vu la méchanceté de ce commentaire, vous n’avez pu vous empêcher de lui « faire sa fête » et de lui expliquer comment lui aussi il s’est comporté comme un malotru, alors que vous étiez (comme toujours) prêt à arrondir les angles pour rattraper le coup.

Et là, bravo : vous venez de vous fritter en public avec un de vos clients ! Quel spectacle !

Maintenant, tous les autres internautes vont voir que vous êtes sur la défensive. Et il vont bien sûr remarquer à quel point vous pouvez devenir méchant quand ça se passe mal.

Pas sûr qu’ils aient envie de venir faire le test… (et on ne parle même plus du talent de votre chef ou de l’amabilité de votre personnel, c’est dommage non?).

Pourtant il y a mieux à faire

 

Erreur n°4 : Ne répondre qu’aux mécontents

Ça y est, vous avez appris comment répondre aux avis négatifs sans vous donner en spectacle sur un ring, et maintenant vous répondez aux commentaires négatifs en gardant votre calme : c’est un bon début !

Vous allez ainsi rassurer les internautes à la recherche d’un restaurant : Voilà un restaurateur qui défend son établissement mais qui sait rester courtois, c’est réconfortant.

Mais cela ne suffit pas : n’oubliez pas que vos meilleurs clients, ce sont ceux qui sont sortis satisfaits. C’est quand même eux qui ont le plus de chance de revenir, n’est-ce pas ?

Pourtant en ne répondant qu’aux avis négatifs, vous les abandonnez ! Et vous laisser sûrement de l’argent sur la table en faisant cela.

Au contraire, en répondant régulièrement aux commentaires positifs, vous encouragez ces clients à revenir. Et ainsi vous entretenez la relation avec eux. Le bon feeling qu’ils ont eu dans votre restaurant, ils en on parlé sur internet. En leur répondant et en les remerciant pour leur commentaire, vous prolongez cette expérience, tout en les valorisant : leur avis à eux il compte double !

 

Erreur n°5 : Rester en mode « ré-actif »

Vous pensiez avoir tout en place ? Effectivement, répondre à tous les avis et rester zen quand ça tourne au vinaigre, c’est déjà extra. Et bien au dessus de la moyenne des restaurateurs actuellement, si vous voulez mon avis. Rien qu’avec cela, vous sortirez du lot, vous pouvez en être certain.

Pourtant, si vous ne faites que cela, vous vous bornez à réagir : vous attentez seulement qu’un avis soit publié pour y répondre. Point.

Dommage, car il reste encore tout un potentiel de bonne réputation à exploiter : en devenant pro-actif sur les informations qui circulent à votre sujet, vous pouvez carrément choisir ce qui va apparaître sur la page de Google quand on fait une recherche sur votre nom.

C’est ce qui peut faire la différence entre une page de résultats qui montre des avis mitigés et une page de résultats qui ne montre que des avis positifs. Imaginez la différence !

 

Si vous avez une mauvaise réputation, ça pourrait ressembler à ça :

 

Un restaurant qui a mauvaise réputation

Une mauvaise réputation

 

 

ou bien au contraire à cela, si vous avez une bonne réputation :

 

Un restaurant qui a bonne réputation

Une bonne réputation

 

Il suffit de mettre en place une veille sur votre e-réputation (il y a des outils pour cela), de faire un petit audit de votre présence sur internet, de rectifier ce qui est incorrect, puis de créer ou revendiquer les comptes ou profils de votre restaurant, afin de choisir les informations officielles que vous voulez y voir figurer.

C’est sûr, il y a un peu de boulot à fournir pour y arriver, mais ce n’est pas non plus la mer à boire. Et si vous ne savez pas le faire, ça se délègue.

 

En résumé :

Les temps ont changé, impossible de ne pas tenir compte de ce qui se dit de vous sur internet. Vos clients y parlent de vous en permanence.

Participez, vous aussi, à la conversation on-line, en répondant aux avis. Vous traiterez les clients insatisfaits avec tact et les autres seront agréablement surpris que vous mainteniez la conversation avec eux sur le net.

Quant aux internautes silencieux ils seront certainement séduits dès la première page de résultats de Google en voyant que vous prenez au sérieux vos clients et la réputation de votre restaurant.

 

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